Gestión de un centro de atención de llamadas (« call center »)

Usted ofrece productos y servicios que requieren la puesta en marcha de un centro de contacto con el cliente. Desea reflejar su voluntad de tomar en cuenta a sus clientes. Desea fidelizar a su clientela por medio de un manejo óptimo de las relaciones a distancia (reservas, fidelización, reclamos, post-venta).

Sus expectativas

- Entender las etapas fundamentales de la puesta en marcha de un centro de atención de llamadas
- Identificar los factores que permiten alcanzar la satisfacción del cliente
- Orientar a los directivos

Nuestra oferta

Un seminario que cubre los puntos clave para la implementación de su proyecto.

Objetivos pedagógicos

- Brindarle una visión general de la puesta en servicio de un centro de contacto con el cliente; desde su implementación hasta la evaluación de la calidad de servicio.
- Dirigir eficazmente la unidad de servicio al cliente de tipo centro de atención de llamadas.

Contenido del seminario

Módulo 1 - La puesta en servicio de un centro de atención de llamadas
Preparación
Implantación
Asistencia

Módulo 2 - El manejo de un equipo de asesores al cliente
Contratar eficazmente a los asesores
Capacitar eficazmente
Liderar y motivar a su equipo
Dirigir y tomar decisiones
Orientar y conducir una actividad de servicio
Controlar y administrar el desempeño de sus colaboradores

Módulo 3 - Calidad de servicio y gestión comercial de la relación cliente por teléfono
Identificar los obstáculos de la comunicación telefónica
Aplicar los imperativos de la calidad de servicio
Analizar las necesidades del cliente
Adaptar el argumentario en función a las necesidades y motivaciones del cliente
Implementar las etapas para una gestión ideal de las llamadas
Implementar métodos de control de calidad