Gestion d'un centre d'appel

Vous avez des produits ou des services qui nécessitent la mise en place d’un centre de contact clientèle. Vous souhaitez donner de votre entreprise  une image orientée client .Vous souhaitez fidéliser votre clientèle en gérant les relations a distance de manière optimale (réservation, fidélisation, réclamation, après vente).

Vos attentes

- Comprendre les grandes étapes de la mise en place d’un centre d’appel
- Identifier les leviers de la satisfaction du client
- Piloter le management

Notre offre

Un séminaire couvrant les points clé pour démarrer votre projet.

Les objectifs pédagogiques

- Vous donner une vision globale de la mise  en place d’un centre de contact relation client depuis son implantation jusqu’à la qualité de service et le management
- Diriger efficacement une entité de service client, de type centre d’appels téléphoniques.

Contenu du cours

Module 1/  La mise en place d’un Call-Center
Préparation
Implantation
Accompagnement

Module 2/  Le management d’équipe de conseillers clientèles
Recruter efficacement des conseillers clientèles
Former efficacement 
Animer et motiver son équipe
Encadrer et prendre des décisions
Piloter et conduire une activité de service
Suivre et gérer la performance des collaborateurs

Module 3/ Qualité de service et gestion commerciale de la relation client au téléphone
Identifier les obstacles à la communication téléphonique
Appliquer les impératifs de la qualité de service
Analyser les besoins du client
Adapter les argumentaires en fonction des besoins et motivations du client
Être directif
Mettre en place les étapes du traitement idéal d’un appel
Mettre en œuvre la qualité