Service au client

Rendre votre client satisfait, créer une relation à long terme avec vos clients est un levier pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives.

Vos attentes

Vous souhaitez connaître tous les leviers qui vous permettrons de rester fidèle à votre culture d’entreprise, à votre marque, à votre image et vos valeurs à travers tous les contacts que vous échangez avec  vos clients.

Vous souhaitez réduire les coûts de votre service client tout en augmentant la satisfaction de vos clients.

Notre offre

Les enjeux du service au client, comment satisfaction client rime avec fidélisation.

Les objectifs pédagogiques

Face à une concurrence mondiale exacerbée et à une standardisation marquée de l’offre, les clients, de plus en plus exigeants, demandent un traitement personnalisé.

La qualité de la communication dans le service créera la différence avec les concurrents.

Ce stage permet :
- d’identifier les attentes des clients afin de les comprendre et les anticiper 
- d’assurer une qualité de service en adéquation avec l’image de marque
- d’éviter les conflits ou de les gérer au mieux
- de transformer un problème d’exploitation en opportunité de fidélisation des clients

Un à deux ans après ce premier module, les stagiaires pourront suivre un séminaire complémentaire (de 2 à 3 jours) pour retravailler les fondamentaux à partir de l’expérience acquise.

Contenu du cours

Les attentes des clients :
- la part du service dans le produit
- typologie des clients
- identification des attentes

Communication et “body language” :
- la part de la communication dans le service
- les phases de la communication
- le “body language” : fonctionnement et contrôle

Écoute active

Gestion des conflits :
- les éviter et les résoudre
- les impératifs et interdits

Les différentes phases du service :
- accueil
- déroulement du service (transport aérien sol et vol, hôtellerie, restauration…)
- prise de congé