Newsletter

EDITO

 

Maintenant que le pic de la crise semble être dépassé, beaucoup de compagnies se demandent comment favoriser le retour à la croissance et se positionner pour faire partie des compagnies performantes de demain.
 

 

 

Nous avons choisi, dans ce numéro, de vous présenter des exemples d’approches structurelles sur les process et les outils, créatrices de valeur pour votre en reprise, qui vous feront gagner en compétitivité avec une organisation plus solide orientée clients.

 

Nous sommes vos partenaires pour imaginer des solutions, partager vos ambitions et orchestrer leur mise en oeuvre.

 

Isabelle VETOIS
PDG

 

 

MANAGEMENT PAR LES PROCESSUS ET LES RISQUES

 

Les entreprises, et particulièrement les compagnies aériennes, partagées entre les exigences des clients et la nécessité concurrentielle de diminuer leurs coûts, cherchent en permanence à améliorer la performance de leur management. C’est ainsi que se sont developpées les différentes démarches par la qualité avec le double objectif de réduction des coûts et de satisfaction des attentes clients.
 

Dans ce contexte, le management par les processus et les risques est une démarche très efficace et de plus en plus adoptée. Il vise à mieux prendre la mesure des attentes clients par une approche transverse qui fait tomber les incompréhensions et les barrières inter fonctionnelles, tout en mesurant les risques associés pour mieux les prévoir et les réduire et contribue à décloisonner l’entreprise pour la rendre plus compétitive. Il se définit comme le résultat d’un travail d’équipe permettant d’identifier, de partager, de clarifier et d’améliorer les pratiques créatrices de valeur pour les clients, les actionnaires, le personnel, la collectivité et les partenaires d’une organisation.
 

En principe, cette approche vise successivement à :

Faire une cartographie des processus de l’entreprise, c’est à dire identifier les activités et les flux d’activité majeurs pour établir une vue d’ensemble après avoir bien identifié les clients internes et externes et leurs attentes

Choisir les processus clés, c’est à dire ceux qui contribuent majoritairement à l’atteinte des objectifs stratégiques

Définir les objectifs associés aux processus clés et en corollaire les obstacles liés à leur réalisation, identifier les risques sur un mode qui permet de gérer et optimiser les interfaces, clarifier les rôles et les responsabilités, identifier et choisir les priorités d’amélioration
 

La phase de mise en oeuvre consiste à cadrer la méthode pour la faire vivre dans la durée : plan de communication ; désignation des propriétaires ou pilotes et des accompagnateurs méthodologiques ; lancement des revues de processus et des risques, calendrier, participants ; détermination des indicateurs de performance ; lancement des projets d’amélioration des processus et de réduction des risques par des plans d’action (objectifs, budgets, délais, chef de projet…).

 

Dans l’aérien, cette approche est mise en exergue dans le programme d’assurance qualité IOSA pour les domaines opérationnels et s’applique aussi aux fonctions de support en tant que de besoin, ce qui amène à différencier les processus de réalisation de produit ou de service, de support (gestion financière, RH/ Formation…) et de management.

 

Le management par les processus et les risques contribue sensiblement à l’amélioration des résultats et à la boucle d’accélération du changement en tenant compte des attentes clients et fait partie des outils de management les plus développés dans les entreprises performantes d’aujourd’hui quelque soit leur secteur d’activité.
 

Nos experts Air France Consulting , rompus à cette démarche, vous proposent un accompagnement structuré sur l’ensemble de ces étapes, vous fournit une méthode éprouvée, mais aussi contrôlée par une instance de pilotage, et une aide à la communication dans votre compagnie.

 

 

OUTILS MARKETING

 

Les FFP : une arme marketing redoutable appuyée sur une organisation et des outils complexes…

 

Les programmes de fidélisation des compagnies aériennes sont nés dans les années 80. L’objectif premier qui était de constituer une base de données clients afin de passer de la notion de « Passagers » à celle de « Clients » a bien évolué avec le temps.

 

Un FFP est adossé à un outil informatique nécessitant de multiples interfaces (réservation, DCS, agences, partenaires…), une architecture complexe (liens on-line, batch…), des process (liens entre les règles, les clients, les programmes, les analyses) et doit répondre à des fondamentaux côté compagnie et côté client.

 

Les solutions informatiques du marché sont multiples : elles peuvent être proposées par des sociétés spécialisées sur des applications orientées «aérien » mais on trouve également des outils développés pour d’autres secteurs d’activité (transport ferroviaire et maritime, hôtellerie, grande distribution, télécommunications, banque, etc.) qui répondent aux mêmes besoins.

 

Les fonctionnalités et l’ergonomie ont évolué avec les nouveaux besoins de fidélisation, développées pour des domaines autres que l’aérien. Les produits plus récents présentent une ergonomie plus moderne avec entre autres des modules web intégrés.

 

Module web intégré ou web services développés pour s’intégrer dans le site existant ? Quels sont les points clef à prendre en compte avant de choisir une solution ?

Une stratégie informatique permettant de choisir entre :
- l’acquisition d’un outil intégré dans une suite offerte par un seul fournisseur, ou
- la constitution d’une solution customisée à partir des différents modules proposés par deux ou plusieurs éditeurs.

L’arbitrage entre l’hébergement ou l’achat de la licence : il faut choisir entre facilité de fonctionnement / support et autonomie. La proximité et la disponibilité du support, au cas où le choix se porte vers un hosting, doivent rester des éléments essentiels à considérer.

Une définition claire de la stratégie marketing sur le moyen terme est indispensable. L’outil de fidélisation doit être adapté aux perspectives d’évolution des éléments suivants : taille de la base de données, structure du service de gestion du FFP (centralisé, décentralisé), partenariats, stratégie d’alliance, stratégie de consortium de marques, et développements de la communication et du marketing relationnel. Le passage de la communication de masse vers le marketing one2one nécessite des outils adaptés et évolutifs permettant de prendre en compte cette mutation.

 

Le module CRM est inclus dans le produit de fidélisation ou vendu en supplément : aujourd’hui un outil FFP permet la constitution d’une base de données clients, source du fichier clients qui permet l’analyse de la valeur client et le développement d’un marketing relationnel. La finesse de l’utilisation de ces informations via le CRM doit définir le module ad hoc.

 

 

 

PORTRAIT

 

Pierre GIRAULT
Expert en Management des Processus

Pierre Girault a occupé différentes fonctions au sein d’Air France, notamment dans les domaines des Ressources Humaines, du Fret et de la gestion de projets. Il a assumé les missions de Coordinateur Central Qualité de 1999 à 2005. Depuis lors, comme Directeur-Adjoint puis Directeur QSE &DD d’Air France Industries, il conduit le déploiement d’un Système de Management Intégré articulé autour des processus – et d’une Certification globale selon neuf normes internationales de référence.

 

En tant que membre du Comité National Qualité Performance/CNQP, il conseille les Pouvoirs Publics en la matière.

 

 

EN BREF

 

Formations Q-A : Formation management opérationnel en compagnie aérienne à CDG et chez Air Algérie.
Formations AFC : Séminaires de formation inter-entreprises (SMS, Part 145 et Part M).
Quali-audit : Audits IOSA pour Air Atlanta, Air Burkina et Andes Líneas Aéreas ; Pré-audit IOSA pour Aerocaribbean ; Audit Part 145 chez FlyBaboo ; Audit opérations sol, escale et fret pour Air Caraïbes Atlantique ; Audit de sécurité opérationnelle pour Equaflight, Equajet, Kinavia et Aeroservice (Congo) ; Pré-audit ISAGO pour Flightcare Belgium (Bruxelles) et Alyzia (CDG) ; Audit ISAGO chez Newco (Madrid), EFS (CDG), SEA (Milan).
Part 145, Part 21, Part 66&147 : Finalisation obtention certification Part 145 pour LAEM ; Formation Part 21 pour le groupe Ingeliance (Altep) ; Formation Part 66&147 pour Aerotrain Corporation (US).
Maintenance : Partenariat avec l’AACO pour une formation en contrôle de gestion ; Formation en gestion de la fiabilité pour Boliviana de Aviación ; Assistance MRO pour Egyptair, Yemenia, Ethiopian Airlines et Syrianair.
Sûreté : Séminaire de formation à la détection de faux documents.
Marketing et Commercial : Etude sur la convergence des classes de réservation pour Skyteam.